現(xiàn)代理念個性化護理服務謀略

近年來，武警總醫(yī)院引入現(xiàn)代營銷理念，成功實施個性化護理服務謀略，收到滿意效果：臨床護理單元滿意率持續(xù)上升，患者們主動在各種媒體表達對護理人員的感謝，很多患者因慕名護理服務而前來就醫(yī)。

對于個性化護理服務，武警總醫(yī)院護理部張利巖主任如是說，從營銷管理上來看，就是把市場細分微型化，甚至把單個患者作為一個細分市場，充分了解每一位患者的需求，改變以往“自己實施什么護理，患者就接受什么護理”，變?yōu)椤盎颊咝枰裁?，我就護理什么”。

謀略一與患者結盟，掌握患者動態(tài)需求要使自己的服務體現(xiàn)患者個性，必須先知道患者的個性。因此，運用所有可能的方式與他們結盟，與患者建立緊密聯(lián)系，能夠很快掌握患者需求變化的動態(tài)。

現(xiàn)在，隨著患者平均住院時間日益縮短，護理工作量不斷增大，要求護士能在最短的時間內與患者建立緊密聯(lián)系，了解患者的需求，具有一定的難度，因此，武警總醫(yī)院通過抓住三個關鍵點，找準突破口。

一是抓住“第一次接觸”這個關鍵點。心理學表明，人們建立的最佳印象就在5秒鐘之內。因此，第四護理單元首先提出了八個“第一”：即第一句話、第一個問題、第一頓飯、第一次檢查、第一次輸液穿刺、第一次標本、第一次用藥、第一晚睡眠。二是抓住“每一個護理過程”這個關鍵點。婦產科提出要做到“八化”：首診宣教情感化、基礎護理靈活化、技能服務優(yōu)質化、星級服務標兵化、愛心活動日常化、健康教育制度化、護理工作連貫化、陪護幫教化。三是抓住“出院后”這個關鍵點。戴爾公司總裁曾說，在我們眼中，沒有一次交易的顧客，只有終生顧客。醫(yī)院建立出院聯(lián)系卡，通過打電話、發(fā)郵件，定時提醒患者服藥、復診和講解健康教育知識，免費郵寄化驗單和藥品，最大可能為老患者提供服務，保留醫(yī)院就醫(yī)人群。

謀略二實施感動服務，滿足患者隱含需求

冰山理論告訴我們，人們只說出了10％的需求，是冰山一角，還有90％的需求是隱含需求，因此，院長王發(fā)強提出實施感動服務，滿足患者那90％的隱含需求。

感動服務是建立在“滿意服務”基礎上的人性化互動服務，是創(chuàng)造超過消費者期望值的創(chuàng)新服務。在實施感動服務中，護理部通過召開動員會達成共識，提出服務綱領加強指導，舉辦交流會相互切磋，設立感動基金表彰獎勵四個步驟，不斷開發(fā)服務新領域，發(fā)現(xiàn)服務新亮點，形成了機關感動科室，上級感動下級，護士感動患者的感動服務鏈，達到了科室比服務，人人爭上游的好勢頭。根據(jù)日常工作的觀察及病人的需求，醫(yī)院開創(chuàng)了“健康教育輸液法”，將靜脈輸液與健康教育、國航禮儀培訓相結合，使患者享受到了高質量的輸液服務。醫(yī)院還推行了患者自理能力訓練，使患者在住院期間不僅能得到悉心的護理，還能學到出院后所需的一些自理技巧，解決患者出院后無人會護理的后顧之憂。醫(yī)院干部病房二科將自己的服務方針、行為準則制作成精美的圖片和材料，提出護理要做到“愛心、真心、細心、耐心、誠心、靜心”；“眼勤、手勤、腳勤、嘴勤”；“工作能夠有記錄、有計劃、有措施、有重點等六心、四勤、三統(tǒng)一”要求。干部病房三科開展了賽“十點”活動：“儀表美一點，微笑甜一點、問候多一點，言語暖一點、查房勤一點，觀察細一點、行為輕一點，業(yè)務精一點、幫助廣一點，親情濃一點?！?/p>

謀略三拜患者為師，得到患者指導

要提供個性化護理服務，單純提高服務技術是不夠的，護士要拜患者為師，得到患者指導。患者通過親身體驗，最能了解護理服務中所存在的不足，最能對比不同科室、不同醫(yī)院服務的優(yōu)劣，因此，及時收集這方面的意見和建議，才能在個性化服務中精益求精。為此，醫(yī)院開通了護理部主任與病人溝通直通車。病人從一入院就會收到“護理部主任給病人的一封信”。護理部還在病房專門設立了“綠葉信箱”，以最快速度了解病人的所需所想，并盡快幫助病人聯(lián)系解決，讓病人感到方方面面被關心，時時刻刻被重視。為得到第一手資料，護理部成員還堅持每月深入病房與患者交談，并在實踐中通過定量和定性分析，進行相關研究，并開發(fā)了有關的軟件，獲得了武警部隊科技進步二等獎。醫(yī)院護理工作者首創(chuàng)的《住院病人入院協(xié)議書》，明確醫(yī)患雙方的權益，解決了醫(yī)院住院患者外出請假的一個難題。此項做法，被健康報報道后，在醫(yī)務界引起了較大反響。

謀略四重視患者抱怨的價值

有的醫(yī)院認為患者的投訴率越低，患者抱怨越少，就說明患者對護理質量和服務越滿意。其實這是一個錯誤的認識?；颊叩谋г故菍︶t(yī)院的一種信任和支持。零售業(yè)的先驅馬歇爾就曾經說過，那些感到不滿但又沒有抱怨的人使我受到傷害，他們拒絕我糾正錯誤并以此改正我的服務許諾。因此，對于患者的抱怨，我們首先要給予重視。其次，簡化抱怨的流程，要求在第一時間處理問題。第三，制定處理抱怨的考核標準。這幾年來，護理部對患者提出的建議，有的問題當場解決，有的進一步調研核實后作了答復，涉及其他部門的問題，則以報告形式呈閱院領導審批后進行了處理。