歌曲

中文名稱：上門服務

英文名稱：Room Service

資源類型：APE

發(fā)行時間：2001年

專輯歌手：Roxette

地區(qū)：瑞典

語言：英語

 簡介：

Roxette是一支來自瑞典的國際流行搖滾樂隊，他們是ABBA樂隊之后的又一支紅遍世界的瑞典國寶級樂隊。Roxette曾經(jīng)在80年代末、90年代初刮起一股橫掃全球樂壇的流行搖滾風，還記得那時他們到北京巡演時的火爆場面嗎?

Roxette由詞曲作者、主唱、吉他手Per Gessle和多才多藝的女歌手Marie Fredriksson組成，兩人組隊之前在樂壇上都取得過一些嬌人的成績，Per Gessle著迷于器樂演奏和詞曲創(chuàng)作，曾經(jīng)在Graperock樂隊及Gyllene Tider擔當吉他手，而Marie Fredriksson也早就從事演唱事業(yè)了，兩個人都熱愛美國60年代搖滾樂，有著共同的音樂追求使他們走到一起并組建了Roxette樂隊。1989年，Roxette在EMI旗下推出了“Look sharp”專輯，這是一張令他們真正走向世界的作品，音樂帶著它熱力四射的搖滾節(jié)拍和瘋狂而有韻律的吉他演奏而一炮打響，其中包括“The Look”、“Listen To Your Heart”、“Dangerous”等激動人心的歌曲，也是經(jīng)常被其他藝人翻唱的經(jīng)典之作。1991年，“joyride”橫空出世，并成為白金唱片，創(chuàng)造了他們音樂事業(yè)的一個新高峰。

閑言少敘，這張“Room Service”專輯延續(xù)昔日舊風，依然洋溢著無限激情，火爆的動感節(jié)奏與高亢動情的演唱交輝生映，全集開篇以具有與往日不同的電子合成旋律的“The Centre Of The Heart”開始，儼然具有Disco的風韻，一開口完全就是我們的老相識的Roxette，專輯歌曲多為急促快板的Roxette式的搖滾節(jié)奏，但也有象“Bring Me Down To My Knees”這樣的慢板柔情歌曲，12首歌曲各具千秋，各自表達一種心境…十幾年的黃金組合走過了燦爛輝煌的音樂歷程，如今更顯得老到成熟，音樂制作水準更是不同凡響。

專輯曲目：

1. Real Sugar 3:17

2. The Centre Of The Heart 3:22

3. Milk And Toast And Honey 4:04

4. Jefferson 3:51

5. Little Girl 3:36

6. Looking For Jane 3:19

7. Bringing Me Down To My Knees 3:48

8. Make My Head Go Pop 3:22

9. Try (Just A Little Bit Harder) 3:13

10. Fool 3:52

11. It Takes You No Time To Get Here 3:35

12. My World, My Love, My Life 4:02

名詞解釋

售后服務的一種形式，是專業(yè)人員對委托人或病人住處所作的拜訪;

上門服務的流程

一.工程師接受服務任務

1.接到上門服務任務 在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯(lián)系電話(或傳呼、手機等)、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象、用戶要求等等。如信息不詳細，如地址不詳、電話錯、無產(chǎn)品型號、無購買日期故障現(xiàn)象不詳?shù)?，首先同派工的信息員或調(diào)度核實，如核實不到則直接聯(lián)系用戶核實。

2.對用戶信息進行分析

(1)根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況;如果有可能無此備件，則馬上領用或申請備件。

(2)據(jù)用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同意與用戶改約時間;若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。

(3)此故障能否維修?如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資料并請教其他工程師，或同中心、總部聯(lián)系。

(4)此故障能否在用戶家維修?是否需拉修?是否需提供周轉機?有可能無法在用戶家維修，需要拉修的，應直接帶周轉機上門。

3.聯(lián)系用戶 在問題確定并找到解決方法后，應電話聯(lián)系用戶，確認上門時間、地址、產(chǎn)品型號、購買日期、故障現(xiàn)象等。

(1)如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時間。

(2)如果客戶地址、型號或故障現(xiàn)象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號或故障現(xiàn)象上門服務。如果客戶的產(chǎn)品超保，要準備收據(jù)(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。

(3)如果問題屬用戶誤報或使用不當?shù)男畔?，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不接受咨詢，服務工程師應上門進行服務;為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。

(4)如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按地址上門，及時向中心反饋中間結果;如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄(注意中間要應答，讓用戶知道你在 聽)，并本著承擔責任，解決 問題的原則與用戶溝通，征得用戶同意上門，接受服務;如果用戶一直聯(lián)系不上，服務工程師要按地址上門，或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯(lián)系。

二.準備出發(fā)

1.準備好各種服務工具 服務工程師應準備好維修工具、備件(或周轉機)、五個一道具，保修記錄單、收據(jù)、收費標準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶，服務工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。

2.服務工程師出發(fā) 服務工程師出發(fā)時間要提前1小時根據(jù)約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘。服務工程師要根據(jù)約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預防出發(fā)晚導致不能按時到。

3.服務工程師在路上 如果路上不出現(xiàn)塞車或意外，服務工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間提前5-10分鐘;若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯(lián)系向用戶道歉，在用戶同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員;如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。

三.正式服務前的工作

1.服務工程師進門前的準備工作 服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規(guī)整潔;容儀表清潔，精神飽滿;眼神正直熱情;面帶微笑。 為預防服務工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可敲門。

2.敲門 雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不茍。海爾規(guī)定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養(yǎng)成習慣;另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停;敲的力量過大。 如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鐘重復1次;5分鐘后再不開門則電話聯(lián)系;電話聯(lián)系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯(lián)系用戶：同時通知中心(話務中心)。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。

3.進門 服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。

(1)如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾給服務工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯(lián)系電話，必須在同用戶約定的時間前1~2分鐘同用戶取得聯(lián)系，道歉取得用戶的諒解。 若服務工程師遲到時間小于15分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋，爭取得到用戶諒解(不能以服務用戶太多為理由);若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時間提前上門。 若服務工程師遲到時 間超過15分鐘(或更長)首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解，可贈送小禮品;若道歉不接受，再由售后經(jīng)理上門道歉。

(2)如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶;如果用戶本人不在家(在家的是保姆等)，而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由，請對方馬上聯(lián)系用戶確認，特殊情況下改約。

(3)若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的;把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶;通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的維修技術來贏得用戶的信任;如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經(jīng)理親自上門。

(4)服務工程師有可能遇到報修產(chǎn)品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產(chǎn)品所在地或自行前往或改約重新上門。

(5)如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間;如果用戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。

4.穿鞋套，放置工具箱 服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿;特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內(nèi)要帶備用鞋套一付。 放置工具箱時要找到一個靠近產(chǎn)品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的物品。海爾要求服務工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內(nèi)工具不整齊、亂，零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。

四.開始服務

1.耐心聽取用戶意見 服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規(guī)范，海爾要求服務工程師的語言文明、禮貌、得體;語調(diào)溫和，悅耳、熱情;吐字清晰，語速適中。 如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答，讓用戶知道你在認真聽;若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢，打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務;如果用戶有強烈要求維修工休息，喝水，抽煙等違反海爾服務規(guī)范的行為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。

2.故障診斷 服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產(chǎn)品，則向用戶講明產(chǎn)品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。

(1)如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查;若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現(xiàn)象進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶重新約定合理時間上門服務;如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規(guī)范的咨詢口徑向用戶進行合理咨詢。

(2)服務工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產(chǎn)品故障。能在用戶家修復的就現(xiàn)場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉機。.對需拉修產(chǎn)品外觀進行檢查，出示欠條并簽字。如安裝產(chǎn)品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現(xiàn)的隱患，請用戶再斟酌，但最后的意見一定要由用戶來確定。 在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產(chǎn)品上拆卸下的一切物品必須放在墊布上;盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意;如需移動用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意;要借用戶家的凳子或其它物品時，必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護;絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿;絕對禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等;進行產(chǎn)品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上推來拖去，給用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意。

(3)在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋;.如果在用戶家無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產(chǎn)品有大毛病而不讓位修，服務工程師應以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修;如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修，可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉機，將用戶產(chǎn)品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。

(4)如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機;不符合退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶;特殊情況上報中心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示后辦理。

(5)如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話(不準用用戶家電話)，向中心講明現(xiàn)正在用戶家服務及尚需時間，由中心根據(jù)用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。 如果在維修時遇用戶家吃飯而產(chǎn)品一時不能修復，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修，如確有不便則清理現(xiàn)場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間(不能在用戶家吃飯);若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。

(6)服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知中心，由中心出面處理。

(7)試機通檢。服務工程師要保證產(chǎn)品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產(chǎn)品未修復，要重新檢修或拉修;存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉;若服務工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。

(8)指導用戶使用和產(chǎn)品清擦及現(xiàn)場清理。服務工程師在試機通檢后，要向用戶培訓產(chǎn)品的基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。 維修完畢后，服務工程師要將產(chǎn)品恢復原位，用自帶干凈抹布將產(chǎn)品內(nèi)外清擦干凈，并清擦地板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產(chǎn)品及現(xiàn)場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自檢一遍，防止產(chǎn)品清擦不干凈或現(xiàn)場清理不干凈、工具遺漏在用戶家等;如果產(chǎn)品搬動復位時將地板、產(chǎn)品碰壞，給用戶照價賠償。

五.收費

1.升級費用 在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù);用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規(guī)定，按標準收費。

2.軟件收費 上門安裝一個月內(nèi)的軟件，給用戶免費調(diào)試并培訓到位;三個月后的，給用戶調(diào)試，收費并給用戶開具發(fā)票或收據(jù)。

3.超保收費 出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據(jù)，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符，要以二者中最低收費標準為準，若現(xiàn)場未帶發(fā)票，應與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。

4.其他 如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅持則將信息處理結果報回中心，根據(jù)中心批示處理，特殊情況向中心領導匯報，請求批示。

六.服務完畢

1.征詢用戶意見 服務工程師在維修完畢后要詳細填寫保修記錄單內(nèi)容，讓用戶對產(chǎn)品的維修質量和服務態(tài)度進行評價，并簽名(如故障原因及維修措施需對用戶進行適當隱瞞，則這兩欄可以不填，等回到維修部后再進行填寫)。 如果用戶不填意見和簽名，不要強迫用戶簽名;用戶不滿意則跟蹤服務直至用戶滿意為止。

2.贈送小禮品及服務名片 最后服務工程師要向用戶贈送小禮品及名片，若用戶再有什么要求可按服務名片上的電話進行聯(lián)系。如果用戶要求服務工程師留下電話，服務工程師要向用戶解釋，名片上的電話為公司服務電話，若有什么要求我們都會及時上門服務。

3.向用戶道歉 同用戶道別時，服務工程師要走到門口時先脫下一只鞋套跨出門外，再脫另一只鞋套，站到門外，最后再次向用戶道。如果在用戶家中脫了鞋套，服務工程師要用抹布將地擦拭干凈，并向用戶道歉。

七.回訪與信息反饋

1.回訪 對沒有徹底修復把握的用戶信息，維修工3小時后回訪(正常情況下由電話中心統(tǒng)一回訪，或中心回訪用戶)，若回訪用戶不滿意，則重新上門服務直至用戶滿意為止。

2.信息反饋 服務工程師要將《服務任務監(jiān)督卡》當天反饋至網(wǎng)點信息員處，網(wǎng)點信息員當天將用戶結果反饋中心。如果服務任務監(jiān)督中“滿意”非用戶所簽或保修記錄單未及時反饋，網(wǎng)點信息員每日與維修人員對帳，對弄虛作假按規(guī)定處理，并及時回訪用戶采取補救措施;若網(wǎng)點信息員信息反饋不及時，中心信息員每天同網(wǎng)點信息員在固定時間對帳，并按規(guī)定處理。

物流上門服務定義

上門服務是新邦物流為方便客戶發(fā)貨、收貨，而專門為客戶提供的專人、專車接貨送貨的服務。它節(jié)省了客戶的時間，提高了客戶的物流效率，是一種新型的服務方式。按照收發(fā)的先后時間，主要有上門接貨和上門收貨兩種服務。